Keurmerk Klangericht Verzekeren

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is een keurmerk voor de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Bij een verzekeraar met dit kwaliteitskeurmerk kun je rekenen op begrijpelijke informatie, verzekeringen die bij je passen en een optimale dienstverlening. Met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maken verzekeringsmaatschappijen zichtbaar dat zij klantgericht werken en daarop worden getoetst.

Stichting toetsing verzekeraars

De Stichting toetsing verzekeraars geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uit. De stichting controleert of een keurmerkhouder duidelijke en eerlijke informatie geeft over zijn verzekeringen en rekening houdt met de doelgroep als hij een verzekering ontwikkelt. Het Keurmerk garandeert dat je te maken hebt met een klantgericht bedrijf met een goede dienstverlening:

  • Uitsluitend organisaties die voldoen aan de door de stichting gehanteerde kwaliteitsnormen kunnen het Keurmerk verkrijgen.
  • Jaarlijks scherpt de stichting de eisen aan, of breiden we deze uit.
  • Periodiek controleert de stichting of een keurmerkhouder nog altijd aan de eisen en normen voldoet. Zo niet, dan wordt het Keurmerk ingetrokken. Omdat de stichting niet eenmalig maar met herhaling controleert, is de kwaliteit van het Keurmerk gewaarborgd.

Goedgekeurd Keurmerk

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is door de Raad voor Accreditatie beoordeeld met een 9,9 uit een maximum van 10. Een keurmerk met een hoog rapportcijfer is heel betrouwbaar: het is duidelijk welke beloften het keurmerk doet en wat de keurmerkeigenaar wel en niet doet om het keurmerk betrouwbaar te houden. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is bovendien te vinden op de keurmerkenpagina van de website consuwijzer.nl. Deze website is van het ministerie van Economische Zaken, en is bedoeld om consumenten te informeren over hun rechten.

Criteria keurmerk

Verzekeraars en bedrijven die namens een verzekeraar verzekeringen afsluiten (gevolmachtigden), kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvragen. Als zij het Keurmerk willen verkrijgen, moeten zij voldoen aan een aantal kwaliteitseisen. Deze eisen gaan over de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid. Daarbij staat de klant altijd centraal. De eisen vallen onder drie prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem en bestaan ieder uit een aantal keurmerknormen. In het totaal moeten keurmerkhouders voldoen aan zeventien normen. Bedrijven met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten ervoor zorgen dat:

1. De klant de verzekeringen begrijpt

Als je een verzekering afsluit, is het van groot belang dat je begrijpt wat de verzekering inhoudt en dat je krijgt wat je verwacht. Keurmerkhouders moeten er daarom voor zorgen dat de informatie in bijvoorbeeld brochures en op de website begrijpelijk is en geen ‘kleine lettertjes’ bevat. Ook moet een keurmerkhouder je doorverwijzen naar onafhankelijke informatie over de inhoud van verschillende soorten verzekeringen. De keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat je:

  • Onafhankelijke informatie over verzekeringsproducten kunt vinden in productwijzers.
  • Brieven, brochures en folders krijgt in begrijpelijke taal.
  • Duidelijke voorlichting krijgt: geen loze beloftes en verborgen risico’s.
  • Onafhankelijke financiële informatie kunt vinden, bijvoorbeeld op www.wijzeringeldzaken.nl.
  • Informatie krijgt over het (eventuele) medische-acceptatietraject en de medische keuring.

2. De verzekering geschikt is voor de klant.

Je wilt natuurlijk alleen een verzekering afsluiten die je nodig hebt en die bij je past. Keurmerkhouders mogen je daarom alleen maar een verzekering aanbieden die een toegevoegde waarde voor je heeft. Omdat jouw persoonlijke situatie bovendien niet altijd hetzelfde blijft, moet de keurmerkhouder daar rekening mee houden. De keurmerkhouder volgt vaste richtlijnen als hij nieuwe verzekeringen ontwikkelt, of bestaande verzekeringen verandert. Deze richtlijnen bevatten onder meer een beschrijving van:

  • De toegevoegde waarde van de verzekering.
  • De doelgroep voor wie de verzekering geschikt is.
    of
  • De verzekering overeenstemt met de wetgeving.

3. De dienstverlening optimaal is

Op het moment dat je vragen hebt of schade wilt declareren, is het prettig als je goed en snel wordt geholpen. Keurmerkhouders moeten er daarom voor zorgen dat hun dienstverlening optimaal is. Dat houdt in dat de keurmerkhouder je informeert over wanneer je een reactie kunt verwachten als je bijvoorbeeld een claim indient. Ook moet de keurmerkhouder helder zijn over het claimproces. Als je belt met een vraag, moet de keurmerkhouder je binnen een paar minuten te woord staan. De keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat je:

  • Weet wanneer je een inhoudelijke reactie krijgt op een vraag, klacht of claim.
  • Tijdig bericht krijgt als hij de reactietermijn niet kan waarmaken.
  • Informatie kunt vinden over hoe je een klacht of claim indient.
  • Informatie kunt vinden over hoe het proces van klacht- of claimbehandeling verloopt.
  • Maximaal vijf minuten moet wachten als je opbelt of kunt laten weten wanneer je teruggebeld wilt worden.

4. een kwaliteitssysteem hebben dat de realisatie van de prestaties waarborgt

Keurmerkhouders moeten voldoen aan de normen die horen bij een goed kwaliteitssysteem. Deze normen zijn bedoeld om ervoor te zorgen dat klanten de verzekering begrijpen, geschikte verzekeringen krijgen en kunnen rekenen op een optimale dienstverlening. De keurmerkhouder moet zorgen voor:

  • Een actief kwaliteitsbeleid met concrete doelstellingen en procedures.
  • Interne kwaliteitsaudits waarmee de keurmerkhouder zelf toetst of hij nog aan alle keurmerkeisen voldoet.
  • Jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek waarvan hij de resultaten en verbeteracties op zijn website zet.
  • Inzicht in het beleggingsbeleid.
  • Een actief fraudebeleid en registratie van alle fraudezaken.

De beoordeling: hoe werkt het?

Wanneer een verzekeraar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvraagt, beoordeelt Stichting toetsing verzekeraars of het bedrijf aan alle eisen voldoet. Dat doen ze op locatie, zodat ze met eigen ogen kunnen zien dat de verzekeraar de normen naleeft. De Stichting interviewt medewerkers en kijkt mee met wat zij precies doen. Daarnaast nemen ze steekproeven in dossiers om te controleren of het bedrijf zich daadwerkelijk houdt aan de normen. Bovendien controleert een consumentenpanel of de brochures, brieven en website duidelijk genoeg zijn. Ook toetst de Stichting of het bedrijf zich houdt aan de reactietermijnen die hij de klant belooft. Om de bereikbaarheid te toetsen, bellen ze diverse keren op en sturen we e-mails.
Voldoet de verzekeraar aan alle eisen? Dan krijgt hij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Slaagt het bedrijf niet, dan moet het binnen zes maanden alsnog aantonen dat het aan alle normen voldoet. Na zes maanden volgt een herbeoordeling. Als de verzekeraar dan slaagt, krijgt hij alsnog het Keurmerk. Bij een tweede afwijzing is geen herbeoordeling meer mogelijk. De verzekeraar moet dan een jaar wachten om een nieuwe beoordeling aan te vragen.

Periodieke herbeoordeling

Een jaar nadat een verzekeraar het Keurmerk heeft verkregen, beoordeelt Stichting toetsing verzekeraars hem opnieuw op de naleving van de normen. Daarna gebeurt dit in ieder geval om het jaar. Na elke beoordeling besluit het bestuur van de Stichting opnieuw of een keurmerkhouder het Keurmerk mag behouden, of moet inleveren.